F+S Flash
(Vol.１２４）
============================= CONTENTS =============================
【コラム／『経営や歴史の著名人に見るＢＳＣ的考察 』】 ＜寄稿＞
「ＪＡＬホテルズに見るＢＳＣ的考察」の巻 高橋 義郎／ＴＭＬ
【コラム／『フィギュアスケートの話』】 ＜寄稿＞
新規と既存、どちらが大事？ 佐藤 正明／ブレインズ・ワークス
【コラム／『いまこそ活用すべき「コーチング」スキル』】
いまは自分の意思で動く時代だからこそ大切です 西嶋 陽一／ＴＲＵ
【コラム／『おやじバンド「♭＋♯（エフアンドエス）」奮戦記』】
さ〜！！盛り上がってきました･･･５月にライブを決行だ！！
【F+S Forum／開催予定】 (最新日程はＨＰをご覧ください)
東 京【第１４５回】５月１９日(水)＠赤坂.エルカミーノ
音楽「♭＋♯」と漫才「ロケット団」のジョイントライブ
広 島【第１７回】 ６月４日(金)〜５日(土)＠ＴＲＥＳ (トレス)
スペイン料理とフラメンコの店、ゴルフは北郷ＣＣで開催
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■=== 【コラム／『経営や歴史の著名人に見るＢＳＣ的考察』】 ＜寄稿＞
〜〜「ＪＡＬホテルズに見るＢＳＣ的考察」の巻〜〜
高橋 義郎／ＴＭＬ
takahashi@primix-plus.jp
海外で稼ぐことが求められる時代では、外国人従業員に企業理念や行動指針
を浸透させることが経営課題となる。国内外で５８ヵ所のホテルを運営する
ＪＡＬホテルシステムズは「もてなしの心」を外国人従業員に定着させ、
親会社の日本航空が苦境に陥る中でも、2009年３月期に経常損益で黒字を
確保した。
この経営には、３つの成功のポイントがあるという。
現地採用のスタッフには、ＪＡＬホテルズのサービス行動基準
「Origin8オリジンエイト」（笑顔、感性、楽しむ心、連携、情報、
点検、衛生、安全）を伝えるための研修が行われている。
日本では研修といえば、経営幹部の話を聞くイメージが強いが、
国によっては現地の人なら誰でも知っている歌謡曲の歌詩を行動指針の
内容に替えて皆で歌ったり、行動指針にちなんだ寸劇を上演していたり
している。理論や理屈で大上段に説明するよりも、歌や踊りを通した方が、
はるかに通じやすいのだ。
どうしたら宿泊に喜んでもらえるのか、「おもてなし」とはどのようなもの
なのか。日本人であればあうんの呼吸で分かってもらえても、
外国人には難しい。相手の文化や風習、国民性を深く理解し、
その国や地域に合ったコミュニケーション方法を採らなければならない。
彼らが試行錯誤のうちにたどりついたのが、現地の文化に合わせた替え歌や
寸劇を使った手法だったのだ。現地採用のスタッフの多くが、
こうしたやり方を支持しており、効果も上がっているという。
２つめのポイントは、成果や実績を目に見えるように提示することだ。
一般的に外国人は日本人よりも物事を合理的・実利的にとらえる傾向が強い
といわれる。抽象的な説明や理念には関心をあまり示さない。
ＪＡＬホテルズでは、実際に成果を上げた人に直接話しを聞く機会を設けた。
業務改善や新サービス開発で実績を残しているリーダーが登壇し、
自身の経験を語るのである。
具体的な例を示したうえで、優れた成果が企業理念や行動指針に基づいて
いることを伝えた。良いサービスをすると、自分たちの業務にどのような
メリットがあるのかも教えた。
インパクトのある実務上の成果を見せることで、理念や行動指針を
「自分のこと」として感じさせているのだ。
理念や行動指針を浸透させた後は従業員に実践させなければならない。
それには「ほめる」のが欠かせない。これが３つめのポイントになる。
ＪＡＬホテルズには、行動指針に基づく従業員の優れた実践を表彰する
「ＭＶＰ制度」がある。表彰は毎月行われており、対象者の名前と実践例は
スタッフの目が留まりやすい場所に掲示されている。
表彰制度そのものは珍しくないが、ＪＡＬホテルズの特徴は、
制度の運用をそれぞれのホテルに一任している点にある。
本社が一方的に授けるのではなく、現場が自主・創造的に運用するように
して表彰制度を身近に感じさせる狙いがある。
実務との関連性を意識させる目的もある。
宿泊客へのよいサービスや裏方的な部門のスタッフの献身的な姿勢が
表彰されるのは、誰にとってもうれしいもの。
ＪＡＬホテルズに限らず、今後は国内だけで事業を展開している企業も、
いずれは外国人を雇用するようになる。
外国人の特性に合ったコミュニケーション方法の確立は、
すべての日本企業の課題になる可能性があるのだ。
いずれにしても、これらの経営方針を見るにつけ、
ＢＳＣの４つの視点にまとめてみると、次のようになると考えられる
のだが、どうだろうか。読者の意見を待ちたい。
−−−−−−−−−−−−
＜財務の視点＞
・経常損益の黒字化
＜顧客・社会の視点＞
・様々な工夫による顧客満足の向上
＜プロセスの視点＞
・「おもてなし」の理解と実践
・理念や行動指針に基づく業務改善や新サービス開発の実践
・成果と実績の見える化による品質向上へのプロセス化
＜学習と成長の視点＞
・現地に合った方法による行動指針「オリジナル８」の浸透
・社内改善事例の相互学習によるサービス向上意識の高揚
・ＭＶＰ制度による現場主導の行動指針の理解浸透
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（参考：日経産業新聞 ２０１０年２月４日）
※筆者紹介：高橋 義郎／高橋マネジメント研究所（ＴＭＬ） 所長
もと：ヴェオリアウオータージャパン 経営戦略室長
＜個人ＨＰ： http://www007.upp.so-net.ne.jp/y-takahashi-27/ ＞
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■=== 【コラム／『フィギュアスケートの話』】＜寄稿＞
佐藤 正明／ブレインズ・ワークス
masaaki.sato@brains-works.com
小惑星「イトカワ」への着陸に成功した探査機「はやぶさ」が、地球へ
帰還できることが、ほぼ確実になったそうです。
イトカワの岩石試料を採取できているのかどうか、ということを考えた
だけで、ワクワクしてしまいます。
さて、３月にフィギュアスケートの世界選手権が終わり、日本は男女で
アベック優勝を果たしました。
ジュニアでも、日本選手がアベック優勝しているそうですから、まさに
グランドスラムです。
その一方、バンクーバーオリンピックの時は、現在の採点システムが
大きな話題になりました。
プルシェンコが言っているとおり、ＳＰ（ショートプログラム）でも
フリーでも４回転を決めた人が、３回転しか飛べない人に負ける
というのは、おかしな話です。
女子にしても、他には誰も飛べないトリプルアクセルを３回も決めた
人が、誰にでもできる技を単に他の人より上手にできる、というだけ
の人に、信じられないほどの点差をつけられて負けてしまう、という
のは、一般人の感覚からすれば、理解不能な話です。
体操競技で例えれば、ムーンサルトに挑み、着地で一歩だけ足を
出しただけで技自体はきちんと決めた人が、難易度の低い、ただの
伸身２回宙返りを完璧に決めた人に負けてしまうようなものです。
しかし、ビジネスの世界であれ、アカデミックの世界であれ、人と同じ
ことを、ただ人より上手にできる人は、
「へぇ〜」で終わりです。
でも、誰にもできないことができる人は、それが多少不完全なもので
あっても、あるいは他に（たとえば人格的に）問題のある人であっても
大きな評価を得ることができます。
それが、世の中の標準的な価値観だと思います。
フィギュアスケートの採点システムは、このデファクトスタンダードな
世の中の価値観とは、正反対にあるものです。
だから、試合の度に問題になるのです。
そして、このフィギュアの間抜けな採点システムは、私たちに大きな
示唆を与えてくていれます。
小手先の営業スキルやすでに構築済みの人間関係だけで、契約を
貰ってくるルートセールスの売上と、ゼロから商談を発掘しなければ
ならない新規開拓の売上が、同じように評価される、という話に似て
います（そんな組織が、けっこうあります）。
新規開拓とリピートオーダーの評価が同じなら、大変な新規開拓など
誰もやるはずがありません。
しかし、言うまでもなく、それは組織の衰退を招きます。
かつては、飛ぶ鳥を落とす勢いだった、某外資系ソフトウェア会社の
日本法人が、今では人員整理をするまでになってしまったのですが、
その理由は単純で、日本法人立ち上げ時に在籍していたパワフル
な人たちが抜け、市場を開拓する知恵を持っていない人だけの組織
になってしまったからです。
ＯＢの一人として、寂しい限りです。
もちろん、
「既存客をないがしろにしろ」
などと言っているわけではありません。
しかし、既存客は、一定の割合で逃げて行くものです。
少なくとも、そのような前提に立って、基本的な戦略を構築しておく
必要があります。
だから、たとえ苦しくても、新たな顧客や市場を開拓し続けることが
求められるのです。
そのための“知恵”が必要なのです。
難易度の低い技をブラッシュアップして、評価点（加点）を稼ぐのが、
目先の勝負を考えた時に、効率がよいのは分かります。
しかし、そんな演技ばかりでは、誰も見てくれなくなってしまいます。
難しい技にチャレンジし続ける姿こそが、感動を呼ぶのです。
だから、有利な道を捨て、あえて難しいことに挑み続ける、我らの
真央ちゃんの姿こそ、難しい時代に生きる私たちが、手本とすべき
ものではないでしょうか。
私は、彼女の生き様から、多くの勇気をもらうことができました。
そして、最後に笑うのは、安易な方向には決して逃げない彼女の
ような人だ、と信じています。
あなたは、どのように思われるでしょうか。
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■=== 【コラム／『いまこそ活用すべき「コーチング」スキル』】
西嶋 陽一／ＴＲＵ
ynishijima@tru-solutions.jp
これまでのトップダウン型の組織では、指示を出す人とそれを実行に移す人
に分かれていたため指示通りにきちんと仕事ができる人が評価されました。
しかし、状況は大きく変わり、思いもよらない大企業の倒産など、先の予測
が出来ない時代となりました。
そこで、企業は「自ら考え、自ら行動を起こし、結果も自分で評価できる」
＝「自律的な人材」「状況対応力の高い人材」を必要とし、
管理職をはじめとしたリーダーにそうした人材となることを期待しでいます。
つまり、何事も上司の指示を待っていたのでは遅すぎる時代なのです。
合わせて、グローバル化や働き方の多様化により、価値観や文化的背景の
全く異なるメンバーをまとめていかなくてはいけない管理者たちは、
経験や実績がないまま、相手の経験や特性を活かすことが求められています。
また、景気が悪く業績が伸びない昨今、多くの組織では、人材育成のための
教育や研修も充分に行っていません。人材育成の必要性を感じながらも、
実際には何もしていないのが現実の実態です。
こんな時代だからこそ、確実かつ迅速で効果的なコミュニケーションを
組織の内外で実行できる風土（組織スキル）が重要となります。
「コーチ型リーダーシップ」は部下それぞれのアイディアや特性を活かし、
能力を伸ばすことに注力するため、ある程度の時間や労力を部下のために
費やすことをリーダーは求められます。そうした関わりを通して、
部下の考える力やヤル気を育てることができるため、長期的には自発的に
動く人材の育成やより高いパフォーマンスを期待することができます。
また、上司の枠を超えたアイディアや可能性を引き出すこともできます。
★管理しなくて良い組織にしろ！！
多くの管理職が「プレイングマネージャー」であるが、その中の多くが
「プレイ」をしなければならないと勘違いしていることです。
プレイするかどうかは本人次第、やることが増えるほど漏れやミスがでます。
右腕を育てて管理しなくて良い組織にするシナリオを持つべきです。
では、管理しなくても部下が自律的に行動できるためには、
何が重要なのだろうか？
まずは、「判断の拠り所を明確に」。
あなたが管理者として、何を採り何を捨てるのか、
その判断基準を分かりやすく説明したうえで、普段の言動で示そう。
次に、「管理職は理論武装せよ」。
部下との折衝・説得には理論（論理的な話の展開）が必須、
分かりやすく簡潔にまとめよう。
そして、上記の２つで重要なのは、「ぶれない」ことです。
その時々で「軸がぶれる＝言うことが変わる」ことは最も避けるべきことで
「ぶれる＝自信がない」なら、何も言わない方が良い。
あなたがいなくても部門が動くかどうかは、とても重要なことです。
もし、あなたが全面的に矢面にたって仕事を前進させたり、問題を解決して
いるようなら、短期的には成果を出すことが出来るでしょうが、
部下育成の視点から見ると長続きはしません。
有能な管理者は、自分の姿を目立たせることなく目的や目標を達成し、
かつ、仕事に携わった部下が「自分たちでやった」と思わせることが
できる力を持っています。
・「私がいなくても部門は動くか？」
・「部下は自分たちの力を発揮していると感じているか？」
このことを常に自問自答することです。
管理職のあなたに会社が望んでいるのは、
個人の成果ではなく部門としての成果であり、
部下が効果的＆効率的に仕事が出来ることは、全てあなたの成果なのです。
★モデルはいるか？
あなたが今まで仕えた上司で、一番印象に残っている人は誰かを
思い出してください。そして、以下の場面を振り返ってみてください。
・コミュニケーションのとり方はどうか？
・仕事の依頼の仕方はどうか？
・仕事に対する取り組みの仕方はどうか？
・部下育成の仕方はどうか？
では、次に自分の部下への接し方を振り返ってみてください。
先ほど思い出した上司のやり方と似ているところはないでしょうか？。
人が物事を学ぶ方法として最も早いのは、
「人をモデルにすること」だと言われます。
すなわち、人は良くも悪くも、無意識にも自分がモデルにしている人の
方法を取り入れているのです。
部下の能力を高めたり、優秀な部下を多く輩出している上司に
目を向けてみてください。その人のコミュニケーションのとり方や
部下との関わり方に注目し、すぐにできるところから取り入れてみましょう。
★コーチングの活用場面：
人材育成、部下との信頼関係作り、モチベーションアップ、プロジェクト
推進、目標達成推進、営業力アップ、会議運営、面談・面接、等々･･･と
人と人との接点のほとんどの場面で効果があるわけです。
ビジネスで「コーチング」というと部下と上司の関係をイメージしてしまい
がちですが、社員全員に「コーチング」スキルが重要なのです。
基本は「相手の視点」や「ステークホールダーの視点」が明確に把握できて
いるかどうかがスタートですが、コーチングを実施する本人の目的や目標が
明確になっていないと＝つまり意思がないと、何の役にも立ちません。
いまは自分の意思で動く時代だからこそ「コーチング」が大切なのです。
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実践型パフォーマンス・コーチングは積極的傾聴とＰＤＣＡから
情報分析に基づくシナリオの無いコーチングは時間の無駄使い
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コーチング研修：「基礎編」と「実践編」で身に付く研修を！
コーチングスキル習得はマネジメント以外にも多くの場面で効果的です
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風土革新を総合的に支援する(株)ＴＲＵソリューションズ
当社提供の＜組織活性化・人材育成関連サービス＞は、
==> http://www.tru-solutions.jp/tru-10.htm
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■=== 【コラム／『おやじバンド「♭＋♯（エフアンドエス）」奮戦記』】
さ〜！！盛り上がってきました！！
http://www.TRU-Solutions.jp/FandS.htm
★！初めての＜バンド合宿＞に行ってきました！
山中湖の「サウンド・ビレッジ」に初めてのバンド合宿
http://www.soundvillage.co.jp/
練習をみっちり、！１曲づつキッチリ仕上げよう！は実現した気は
するのですが･･･やはり予想以上に飲んでしまい（私じゃないです）
２人も早朝風呂で寝てしまいました。
ということで、２日目の練習は身が入らず、成果が残ったのかどうか？
でも、粗製濫造した４０曲近いレパートリーも･･･
少しづつモノになりつつあるような気がしてきてます。
★＜今後のスケジュール＞
・「都立大学ライブ」＠会場未定（５／１５・土・１６時〜）
コチラには、サックスで持田さんの奥様がジョイントです
・「Ｆ＋Ｓ東京」＠赤坂エルカミーノ（５／１９・水・１９時〜）
人気の若手漫才「ロケット団」とのジョイントライブです
http://www.tru-solutions.jp/FS_liveposter_1005.pdf
★バンドに参加しませんか？
ライブ当日の飛び入り参加、バンドメンバーとしての参加、
ライブへバンドとして参加、練習見学、・・・等々
バンドや音楽を身体で楽しみたい方！大歓迎！
Ｆ＋Ｓメンバーには、バンド経験者、もとプロ、コンテスト入賞者、
なども結構いるのに･･･みんな消極的過ぎじゃあありませんか！？
もちろん、これから楽器を練習しよう！オレはクチ三味線で！も
歓迎ですので、いつでもを御連絡をお待ち申し上げます。
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【金メダリストバンド『塚原光男とザ・ムーンサルト』】
http://www.tru-solutions.jp/TheMoonsalt.htm
＜５月３日（祝・月）麻布区民ホール「エレキ合戦」出演決定＞
http://www.j-gma.com/elcamino/live/20100503.html
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こんな時だからこそ明確な戦略の立案とスピード経営が最重要です
成功の鍵は、中間管理職のマネジメントスタイルの変革です
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管理職の行動変革に最適な研修＜発見！ミッションクリティカル＞
★☆★ 事業目標達成を支援「マネジメントスタイル」革新講座 ★☆★
２０１０年６月１６日(水)開催予定＠ＪＵＡＳ
http://www.juas.or.jp/seminar/open/s411083.html
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会社方針に基づく業務上課題の発見とその解決への自己課題の検討
組織変革への引き金となる管理職の自己変革へのコミットメント
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■=== 【F+S Forum／開催日程】
◆開催予定： ＜最新日程はＨＰでご確認ください＞
東 京【第１４５回】５月１９日(水)＠赤坂.エルカミーノ
東 京【第１４６回】６月２３日(水)＠赤坂.エスカイヤクラブ
広 島【第１７回】 ６月４日(金)〜５日(土)＠ＴＲＥＳ (トレス)
スペイン料理とフラメンコの店、ゴルフは北郷ＣＣで
名古屋【第３２回】６月開催予定
大 阪【第５０回】６月開催予定
福 岡【第３４回】未定
ゴルフ【第３４回】未定
◆開催報告：
東 京【第１４４回】４月１４日(水)＠恵比寿.デッラ コリーナ
３１名の御参加、料理も大変美味しかったです＜お薦めです＞
☆リストランテ デッラ コリーナ（ristorante della collina）
TEL：03-3714-8855 東京都渋谷区恵比寿南２−９−４
http://ristorante-della-collina.com/
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
「人が創る」を合い言葉に、「F+S Forum」を通じてより良い社会へ
http://www.TRU-Solutions.jp/F+S_Forum.htm
参加者のご紹介や【F+S Flash】のバックナンバーは上記ＵＲＬで
各種有益な情報提供やイベント等の告知があればお知らせください
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
編集後記： 長い人だと昨日から１１連休です。景気が良いのか悪いのか？？
旅行に出る人が増えているそうです。ＧＷ直前に雪が降ったりして気温が低い
お陰(？)で、東北の桜がちょうど満開のようです。高速道路の週末割引以来、
運転の素人さんが週末ごとに多く出てくるので、クルマで出かける方は周りの
クルマに注意して運転して下さい。
★史上最多となる２４６の国・機関が参加する中国・上海万博の開会式が、
本日(4/30)夜20時(日本時間21時)から開催されます。
開会式には胡錦濤国家主席ら中国指導部や各国の首脳らが出席するほか、
アジアを代表して歌手の谷村新司さんがヒット曲「昴」を披露します。
いよいよ明日（５／１）から上海万博の開幕です。
パビリオンが全部完成するのに後１ヶ月は掛かりそうなので
お出かけは６月以降が良いそうですよ(*^_^*)
・上海万博公式サイト（日本語） http://jp.expo2010.cn/
・日本館 http://shanghai.expo-japan.jp/jp/
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